Comment définir un mode opératoire de communication auprès des usagers en situation de fracture numérique ?

Pour lutter contre le fossé numérique et mieux accompagner les usagers concernés, il est nécessaire de : structurer un audit de communication auprès de ce public (besoins, attentes) ; situer les canaux de communication à privilégier auprès de ce public ; coordonner les actions de communications générales et spécifiques à destination de ces usagers.

Comment les objectifs de la GRU ont-ils évolué au sein des collectivités ?

La gestion de la relation usager (ou GRU) est une pratique de gestion qui vise à améliorer les interactions entre une collectivité territoriale et ses citoyens. Depuis son apparition dans les années 1990, elle a connu une évolution significative et est devenue un enjeu majeur de la gouvernance locale. Initialement, la GRU était principalement axée sur l’amélioration de la communication entre les citoyens et les collectivités, avec une attention particulière portée aux plaintes et aux réclamations. Les collectivités territoriales ont aujourd’hui compris que la qualité de la relation avec les citoyens est essentielle pour garantir la légitimité de leur action et leur efficacité. Elle est désormais considérée comme un levier clé pour améliorer la qualité des services publics et engager les citoyens. Les collectivités territoriales ont également compris l’importance des données dans la gestion de la relation usager. Les données collectées sur les citoyens et leur comportement permettent aux collectivités de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de proposer des services publics plus adaptés et digitalisés. Les technologies de l’information et de la communication sont ainsi devenues des outils clés de la GRU, avec l’utilisation croissante des réseaux sociaux , de l’ analyse prédictive et des chatbots pour améliorer la communication avec les citoyens.

Culture et communication

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Renforcer sa gestion de la relation usager (GRU) au sein des collectivités

Mise à jour le 26 juin 2024

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

La transition numérique des collectivités est enclenchée depuis maintenant plusieurs années, avec un cadre légal précis, des objectifs ambitieux et des attentes importantes de la part des citoyens. L’usager, toujours plus connecté et impatient, souhaite notamment pouvoir gérer l’ensemble de ses demandes administratives en un minimum de point d’accès, sans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction les informations précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et de lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales, en charge de la relation usager. La qualité de service offerte aux citoyens repose ainsi également sur la fluidité du traitement transversal des données.

Une solution dite de GRU/GRC (usager/citoyen) doit permettre de déployer une stratégie « multi-canal » pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. Ainsi, l’ensemble des sollicitations de l’usager sont enregistrées dans la solution et ce, quel que soit le canal utilisé :

les téléservices proposés par la plateforme ;
les appels téléphoniques ;
les demandes par courriels ou bien par SMS.

Quand l’usager se présente au guichet d’accueil, l’agent doit être en mesure d’accéder à son dossier et d’inscrire sa demande dans le portail. Toutes les informations sont liées au compte de l’usager, de manière à obtenir une vision globale sur l’ensemble de ses besoins et à lui apporter les réponses adéquates.

Dans ce domaine, quel est le rôle des communicants, leur impact, et comment influer sur les choix stratégiques et globaux pour qu’ils soient bien pensés ? Accueil physique, téléphone, e-mail, formulaires en ligne, réseaux sociaux, chatbots… Comment gérer correctement les relations avec les usagers d’une collectivité quand les canaux d’échanges se multiplient ? Cette fiche propose des pistes en ce sens.

Identifier les enjeux de la GRU et plus largement du lien aux usagers et aux administrés

La gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser, via le numérique, le traitement des demandes des usagers/citoyens vers ses services et sa communication vers ces mêmes usagers/citoyens (cf. FAQ). Toutes les collectivités lui accordent un véritable intérêt en lien avec l’importance de la population qu’elles doivent gérer. Quoi qu’on en pense,...

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