Renforcer sa gestion de la relation usager (GRU) au sein des collectivités

La transition numérique des collectivités est enclenchée depuis maintenant plusieurs années, avec un cadre légal précis, des objectifs ambitieux et des attentes importantes de la part des citoyens. L’usager, toujours plus connecté et impatient, souhaite notamment pouvoir gérer l’ensemble de ses demandes administratives en un minimum de point d’accès, sans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction les informations précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et de lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales, en charge de la relation usager. La qualité de service offerte aux citoyens repose ainsi également sur la fluidité du traitement transversal des données.

Une solution dite de GRU/GRC (usager/citoyen) doit permettre de déployer une stratégie « multi-canal » pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. Ainsi, l’ensemble des sollicitations de l’usager sont enregistrées dans la solution et ce, quel que soit le canal utilisé :

• les téléservices proposés par la plateforme ;
• les appels téléphoniques ;
• les demandes par courriels ou bien par SMS.

Quand l’usager se présente au guichet d’accueil, l’agent doit être en mesure d’accéder à son dossier et d’inscrire sa demande dans le portail. Toutes les informations sont liées au compte de l’usager, de manière à obtenir une vision globale sur l’ensemble de ses besoins et à lui apporter les réponses adéquates.

Dans ce domaine, quel est le rôle des communicants, leur impact, et comment influer sur les choix stratégiques et globaux pour qu’ils soient bien pensés ? Accueil physique, téléphone, e-mail, formulaires en ligne, réseaux sociaux, chatbots… Comment gérer correctement les relations avec les usagers d’une collectivité quand les canaux d’échanges se multiplient ? Cette fiche propose des pistes en ce sens.